約2カ月ごぶさたしてしまいましたこと、お詫びいたします。政権の交代、お盆、
高校野球も終わりと時が過ぎて行くのは早いですね。 では、久方ぶりの情報です。
よろしくお願いいたします。
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● 売り手と買い手の間にある「深くて暗い川」 20100822
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黒の舟歌という歌がありますが、ご存知ですか?
男と女の 間には 深くて暗い 川がある 誰も渡れぬ 川なれど・・・という歌詞
です。
お客様は、なぜあなたの商品やサービスを買うのか? こんなテーマから、売り
手と買い手との間にある深くて暗い川をとらえてみました。 まず、買い手である
お客様の購買行動に至る心理をみてみましょう。
以下のように分析されたものが2つあります。ご紹介しますので、じっくり読んで
みてください。
1.「顧客の十戒」
「顧客の十戒」とは、以下のようなものです。
1.私には、選ぶ権利があります。
しかし、あなたから買う義務はありません。
2.私は満足したいのです。
満ち足りることができれば、どこの何の商品であっても構いません。
3.あなたのことを忘れても、私を責めないで下さい。
自分と家族のことは忘れませんが、他人のことは忘れてしまいます。
4.私は常に、あなたから買おうか、他から買おうか、迷っています。
あなたから買う理由がなければ、私はあなたから買わないでしょう。
5.私は、何らかの得をしたいと思っています。
あなたに得させる目的で、あなたから買おうとは思いません。
6.私は自動販売機から買うのではありません、
あなたから買うのです。その違いは何かを知って下さい。
7.私をだまさないで下さい。
もし、だまされたと知ったとき、私は絶対あなたを許さないでしょう。
8.私は人間ですから、理性と感情があります。
知らないものは警戒するし、怪しいものは近づけません。その逆も然りです。
9.金の切れ目が縁の切れ目といいます。
あなたが欲しいのは顧客なのか、お金だけなのか、私は見抜きます。
10.私に24時間必要なものは、空気と健康だけです。
それ以外は、必要なときに、必要なだけあれば充分です。
(小笠原昭治様のメルマガ「あなたは一国一城の主!」より)
http://www.interactive-marketing.co.jp/
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1項目ずつ順番に見て行きましょう。(これは私の見方です。)
1.こういうお客様に選ばれなくてはなりません。お客様はどんな基準で売り手を
選ぶのでしょう? 十人十色、百人百様です。
2.買い手であるお客様は何を求めているのでしょう? 機能でしょうか? 品質
でしょうか? 使い勝手、使いやすさなのでしょうか? 何に満足するのでしょう!
3.売り手のことは眼中にないのです。どうしたら気にとめ覚えていてくれるでしょ
うか? プレゼントや情報提供で気を引き覚えてもらいますか?
4.類似品や似たようなものはたくさんあります。それを扱っている競合者もたく
さんいます。私でなければダメな理由、メリットを与えるようにしましょう!
5.お客様、買い手が得をするものとは何でしょう?
6.私から買っていただくのは、そこにコミュニケーションがあり、人としての触れ
合い、温かみが必要なのです。
7.嘘をついてはいけません。正しい使い方、長所や短所、メリットやデメリットな
どもお知らせしましょう!
8.私はどんな人なのか、どんな会社なのかを知ってもらいましょう!
9.お金だけが目当てでは見抜かれてしまいます。よきアドバイザーや提案者で
ありよきパートナーであることが必要です。
10.日頃は意識の外に置かれるのです。引っ込んでいましょう。
2.「お客様の7つの心」
では、もうひとつの「お客様の7つの心」とはを、みてみましょう。以下のようなも
のです。これは、私の意見も入れて行きます。
1.私は、幸せになりたいんです。
私は、幸せになりたいだけです。困っていることをなくしたいだけです。あなた
の幸せはどうでもいいです。私にとって大事なのは「私」の幸せなんです。それなのに、何であなたの会社案内や商品パンフには私の幸せのことは書い
てないんですか? やっぱり私の幸せはあなたにとってはどうでもいいことなん
ですね…
⇒お客様はベネフィットを求めているのです。
売り手のことしか書いてありませんね。使用提案や消費提案、つまり、お客
様、買い手が幸せになることをお知らせしましょう!
2.私は、私のために提供されるものが欲しいんです
私を別の誰かと一緒くたにしないでください。私は、私のことを考えて提供され
る商品・サービスが欲しいんです。私は別の人と違うんです。私は、私にとって
一番大事な、特別な人なのです。⇒ターゲットのことです。これはあなただけのものですよ、そういうものをご提供
するには、お客様、買い手のことをよく知らなくてはなりません。情報を入手し
ましょう。
3.他の商品ではなく、あなたの商品を買う理由を教えてください
あなたは知らないかもしれませんが、世の中に私の欲求を満たしてくれる商品
・サービスはあなたの商品・サービス以外にいっぱいあるんです。なんでその
商品・サービスが私の欲求を一番よく満たしてくれるんですか? 本当のことを
教えてください。
⇒差別化のことです。私でなければダメな理由、メリットなどを与えるようにしま
しょう!
4.私が知らないものは買いません
あなたはあなたの商品・サービスをよく知っているかもしれませんが私はよく知
りません。存在すら知らないかもしれません。聞く時間すらもったいないので、理解に苦しむことは知りたくありません。どん
なにすばらしい商品かもどうでもいいです。私にとってどういいかを手短に、で
きれば楽しく知りたいだけです。
⇒マーケティングの4P:Promotionのことです。手短に楽しみながら知っても
らうには、工夫や仕掛けが必要です。
5.私の手の届く範囲で買えなければ買いません
わざわざ買いに行くことすら、私にはとっても大事な時間を割いていることを知
ってください。ましてそのために出かけることは苦痛で、行った場所で冷たい対
応なんかされ日には敵意すら感じます。それは私のせいじゃなくてあなたのせ
いだと「私」は思います。ネットでも同じです。私が探せなければ、どんなにすばらしいHPでもそれは私
にとっては無いものと同じです。
⇒マーケティングの4P:Placeのことです。
手短に簡単に手に入ることです。近くのお店まで来ていただく。直接お届けす
る。宅配等でお届けする。メーカーや産地から直送させるなどです。
6.私は、払っていいと思うお金しか払いません
お金は私が汗水たらして手に入れたとっても大事なものです。私が得られるも
のより多くのお金を払おうとは思いません。もし私が得られるものより多くのお
金をとられたら、あなたを恨みます。
⇒マーケティングの4P:Priceのことです。
納得できる適正価格で提供することです。お客様、買い手の価値観に合う価
格です。
7.モノを買うのは、私には「始まり」です
私にとって大事なのは、その「モノ」が私の欲求を満たしてくれることです。買い
物はあなたにとっては取引の「終わり」かもしれませんが、私にとっては「始まり」
なんです。なのに、なんで使い方をきくための電話で私を20分も待たせるのでし
ょうか?
⇒マーケティングの4P:Productのことです。
事前に十分使い方や消費の仕方をお知らせしましょう。必要ならお買い求め
のときご説明しましょう。
この「お客様の7つの心」は、まさにマーケティングの基本についてなのです。
佐藤義典様が体系的にまとめてくれています。
http://www.sandt.co.jp/uretama.htm
自分がお客様のときは、当たり前のことばかりですが、売り手として考えると、非
常に敷居が高く、厳しい意見となってみえるはずです。
いかがですか? これだけ深くて暗い川がある「お客様」、こうしたお客様の心境
や心理状態を十分に理解していかないと、お客様になってくれないのです。
このお客様、買い手との間にある深くて暗い川を、浅くて明るい川に、そして行き
来できる川にする努力が必要です。 売れないと嘆く前に、お客様の心境、心理を
知ることが必要なのです。
ビジネスとは、自分の強みをそれを求めるお客様にお届けるすべての活動であ
ると言うことなのです。
さて、1年の3分の2が過ぎようとしています。年度計画をチェックし、こうした要素
について、じっくり見直してみてはいかがでしょう。ご紹介した顧客十戒や、お客様の7つの心は、印刷して常に目にするところに張
るなどしてご活用することを強くお勧めします。では、今回はここまで。





